Zusammen mit Dr. Christian Thorun von Conpolicy arbeite ich derzeit an den verschiedenenen Themen im Bereich "Digital Public Affairs". Hier führen wir eine Online-Seminarreihe an der Quadriga Akademie Berlin zu diesem Thema für Interessenvertretungen von Unternehmen durch. Hintergrund ist der Umstand, dass die Internetrevolution dazu geführt hat, dass Interessen von Unternehmen zunehmend an den klassischen Medien vorbei artikuliert werden und Informationen durch die User selbst verbreitet
werden.

Im Rahmen dieses Seminars, stellen wir das Schwarmintelligenz und Social Networks Analyse Tool CONDOR des MIT vor und zeige, wie Unternehmen sich ein Bild darüber verschaffen können, wie die Kunden und Interessenten sich informieren und sich zunehmend in Internetforen über Produkte, die sie kaufen wollen austauschen. Wir sind im Vorfeld daher der Frage exemplarisch nachgegangen, wie Verbraucher im Internet über die Babyfone eines Babyfone-Anbieters (ANGELCARE) im Vergleich zu anderen Babyfone-Anbietern abschneiden.Vorgehen
Mit CONDOR führten wir eine Meinungsanalyse durch. Hierfür wurden einschlägige Foren - wie etwa von Amazon, Ciao und Idealo - nach den Begriffen „Babyfone“ und „ANGELCARE“ durchsucht.
In einem weiteren Schritt wurden die identifizierten Einträge nach rund 50 Attributen wie „gut“, „einfach“, „günstig“, „ausreichend“, „defekt“ und „teuer“ ausgewertet.

Nachfolgendes Schaubild fasst die Ergebnisse der Analyse für ANGELCARE zusammen: Insgesamt reden Verbraucher positiv über Angelcare.

Begriffe wie „gut“, „einfach“ oder „billig“ werden oft verwendet. Besonders interessant ist überdies, dass der Begriff „gut“ von den in der Analyse berücksichtigten Attributen die größte Relevanz in den Foreneinträgen hat - Verbraucher stolpern demnach häufig über ihn. In der Analyse von Meinungen zu Babyfonen auch anderer Hersteller fällt auf, dass Verbraucher generell recht positiv über ihre Erfahrungen mit Babyfonen sprechen (siehe hierzu Abb. 2). Im direkten Vergleich mit den Wettbewerbern schneidet Angelcare allerdings lediglich mittelmäßig ab: Zwar sind 65% der am häufigsten verwendeten Begriffe positiv, aber immerhin 30% der Attribute sind negativ besetzt. - Einige Konkurrenten schneiden wesentlich besser ab.

Wir haben seit letzter Woche die exklusiven Vermarktungrechte für das Internet-Software-Tool "Condor" vom MIT GalaxyAdvisors , das auf der Schwarmtheorie und Schwarmkreativität basiert und Trends früher erkennen kann, als jedes andere Instrument - eine bahnbrechende Technologie. U.a. ist hier auch die Universität Köln stark involviert, mit der wir auch eng zusammen arbeiten werden. Hier kann man unglaubliche Erkenntnisse aus dem Internet, Blogs, Foren, Medien und Social Media ziehen, Trends, Meinungen, Stimmungen erkennen und Dinge voraussagen (mit dem Tool wurden z.B. der Gewinner der Präsidentschaftswahlen in den USA, der Gewinner der Bürgermeisterwahlen in Zürich und die Oskar-Gewinner vorausgesagt: Blog-Beitrag 2009 Galaxa Advisors. Das Ganze ist nicht zu vergleichen mit dem, was im Moment unter "Social Media Analyse oder Monitoring" unterwegs ist - Prof. Gloor, der Erfinder des Tools vergleicht bestehende Tools wie Radian6 oder Sysomos mit GalaxyAdvisors als der Vergleich zwischen einem Kleinwagen und einer Mondrakete.

Wir setzen das Tool derzeit hauptsächlich in e commerce Projekte und im ecommerce consulting sowie im Medien-Bereich (Internet, TV) und in der Politikberatung (Verbraucherpolitik, Wirtschaftsforschung) ein und tasten uns an diese neue Dimension des Social Media Monitoring an. Will man wissen, wie in Deutschland wirklich kommuniziert und gedacht wird über alle möglichen Themen oder wer Themen wirklich besetzt und wer die Meinungsführer wirklich sind, der kann das mit dem Tool herausfinden.

Dieses Softwaretool „CONDOR“ für das Internet hat in anderen Projekten beispielsweise nach Analyse von 100 Firmen die Firmen mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit voraussagen können, die pleite gehen.

Am Rande: Dr. Gloor, der Autor der Bücher „Schwarmkreativität, Coolhunting und Coolfarming“ und Erfinder der Software kommt aus dem Umfeld der Leute, die Hypertext und somit das WWW erfunden haben. – er war dabei, als das geschah.

Die Software misst, wie „zentral“ eine Person ist und kann so seine gesellschaftliche/soziale Wucht darstellen. Die Software hat das bei Barack Obama (Zitat Dr. Gloor: „Hillary Clinton hatte zu keinem Zeitpunkt eine Chance“) und den Züricher Bürgermeisterwahlen vorausgesagt.

Ich überlege derzeit auch ein paar witzige Projekte, wie zum Beispiel die Voraussage der Gewinner des Grand Prix de Eurovision Wettbewerbes (Lena) und die Vorhersage der Gewinner von DSDS u.a. dieser Events. Kann Schwarmintelligenz die Zukunft voraussagen?

Beim Verkauf/Vertrieb im Endkundengeschäft hat sich die Bewertung bei Testinstituten, wie der STIFTUNG WARENTEST als wichtigster Bestandteil herausgestellt. Diese Bewertungen verbreiten sich über klassische Medien und soziale Medien wir ein Lauffeuer. Wenn die Geschirrspül-Tabs eines Anbieters auf Platz 4 und schlechter stehen und ein NoName Produkt davor steht, ist das eine Katastrophe für einen Markenhersteller. Oder wenn der Kundenservice einer Bank nicht auf Platz 1-3 steht ist das eine Katastrophe usw. Bei allen Firmen, die getestet werden steht der Testbericht der Stiftung Warentest auf der Aufmerksamkeitsliste ganz oben, weil er über Erfolg und Nicht-Erfolg ganzer Firmen entscheiden kann.

Seit Juli 2010 spreche ich mit meinem alten Bertelsmann-Kollegen Patrick von Braunmühl, ehemaliger stellvertrender Vorstand bei der Verbraucherzentrale Bundesverband und Dr. Christian Thorun, geschäftsführender Gesellschafter der Beratungsgesellschaft Conpolicy über die Idee, eine Beratungsdienstleistung für Unternehmen anzubieten, die Unternehmen hilft, zu verstehen, wie die Testinstitute vorgehen und worauf man bei der Produktentwicklung und -vermarktung achten muß. Wir arbeiten jetzt zusammen mit Expertenen in diesem Bereich zusammen bieten Organisationen und Firmen an, dass wir deren Ranking analysieren und Vorschläge machen, was sie tun müssen, damit sie das nächste Mal einen besseren Platz bekommen im Ranking Testinstitute. Wir können das tun, weil wir wissen, wie die Testinstitute arbeiten arbeitet und welche Prioritäten sie setzen.

Unsere These ist: Nur Firmen, die im Sinne des Verbrauchers Vertrieb machen, haben in der Zukunft eine Chance.

Unsere Beratungsanstatz kann man hier runterladen: Zielsicher zu besseren Testergebnissen

Meine liebe Kollegin Birthe Hora hat mich angeschrieben und mich nach meiner Meinung gefragt, was ich zu Ihrer These halte, dass Unternehmen mehr auf Schatzssuche gehen sollten in deren Custumer Care Bereich, wo Beschwerden, Lob, Ideen, Wünsche von Kunden eintreffen. Sie sagt, wer diese Informationen gezielt sammelt und auswertet, hat große Chancen, schnell neue Ideen für Produkte und Services zu entwickeln. Sie fragt mich: "Wie müsste das aussehen? Warum wird das so wenig gemacht?"

Meine Antwort war eher destruktiv aus meiner Erfahrung heraus: "Weil Kundenservice ungeliebtes Kind bei Unternehmen ist und die Top-Management Ebene gar nicht auf die Idee kommt, weil es für die zusätzliche Arbeit bedeutet, das ganze auszuwerten und schließlich wird dann aufgedeckt wie lückenhaft/dilletantisch/fehlerhaft viele Produkte und Dienstleistungen sind. Top-Manager wollen die „Schätze“ gar nicht sehen, das ist meine These und sie reagieren dann erst, wenn der Druck höher geworden ist. Vogel-Strauss-Strategie."

Ich glaube meine Einschätzung hier ist etwas zu negativ gewesen und bin großer Hoffnung, dass sich Unternehmen in Zukunft auf Schatzsuche begeben, spätestens, wenn Social Media seine ganze Macht ausbreitet, dass bestimmt.

Hier die beiden Artikel zum download:

1. Der Artikel aus dem Contact Management Magazine beschäftigt sich mit der Frage, was die Kunden dem Kundenservice inhaltlich verraten und wie aus dem Kundenfeedback neue Serviceprodukte entwickelt werden können.

Der Artikel aus der TeleTalk legt den Finger direkt in die Wunde: wieso wird dieses Feedback der Kunden so selten wirklich genutzt? Woran mangelt es und worin liegt die Herausforderung, das ehrliche Kundenfeedback durch das Call Center auch bis zur Unternehmensleitung.

Zum 1. Januar gründe ich mit der SELLGATE AG die SELLGATE Hamburg GmbH, die ist spezialisiert auf die ganze Klaviatur des E-Commerce und Social Commerce und stellt seinen Kunden ein marktführendes SEO/SEM-Tool zu extrem günstigen Preis zur Verfügung sowie einen exklusiven Premium-Marktplatz zum Tausch von hochwertigen Premium-Backlinks zur Verfügung. Zudem bietet Sellgate Hamburg eine der innovativsten Plattformen zur automatischen Erstellung von Landing-Pages an.
Wir übernehmen die komplette Kommunikation für Unternehmen bei Facebook, Twitter, XING, LinkedIN & Co.

Zudem bereiten wir Unternehmen auf Prüfungen von Verbraucherorganisationen vor, denn diese beeinflussen zunehmend die Reputation von Marken. Wir sagen Ihnen, was die heutigen Meinungsführer über Ihre Produkte denken. Zusammen mit Ihnen entwickeln wir Strategien, damit Ihre Produkte bei den Meinungsführern besser abschneiden. Wir helfen Ihnen, Ihre Erfolge glaubwürdig zu kommunizieren.

Nächste Woche halte ich auf der Conversion Conference Hamburg einen Vortrag in der Kategorie "Website Usabilty - Fokus Überzeigen" mit dem Titel "Grafik: Das richtige Design für steigende Konversionsraten".

Die Conversion Conference Hamburg findet statt im

Hotel Atlantic Kempinski
An der Alster 72-79
20099 Hamburg
Telefon: 040 2888 0
Email: hotel.atlantic@kempinski.com
Anfahrtsbeschreibung mit Google Maps

Die Konferenz beginnt am Mittwoch, den 27. Oktober um 9.00 Uhr mit einer Keynote von Dirk Lauber. Ab 10 Uhr haben Sie die Wahl zwischen zwei parallel laufenden Panels. Hier finden Sie das aktuelle Programm.

Hier Nochmal die Studie: Vortrag Conversion Conference Hamburg, Grafik: Steigerung der Konversionsraten

Mir werden ab-und-zu Internet-Shops zum Kauf angeboten. Mich verwundert oft, dass diese Internet-Shops hohen traffic haben und auch viele Bestellungen, aber richtig Geld wird nicht verdient und es ist oft eine Plus-Minus-Null-Nummer.

M.E. nach liegt das daran, dass die Deckungsbeiträge zu niedrig sind. Wenn man sich in Preissuchmaschinen, ebay rumprügelt mit anderen Anbietern, bei Google Adwords, Amazon, eBay etc. 15% (und mehr) abgebit, bleibt oft nicht viel übrig an Deckungsbeitrag, da muss man dann alles von bezahlen…

Was will ich sagen? An alle, die E-Commerce betreiben: Achtet auf Eure Deckungsbeiträge!

Mit den besten Grüßen,

Wolfgang Hennes

Einführung in das Thema 23.08.2009 | 16:15

Wolfgang Hennes Sellgate AG

Beiträge: 13

Antworten

Dr. Wolfgang Griepentrog WordsValues

Beiträge: 42

Antworten

Wolfgang Hennes Sellgate AG

Beiträge: 13

Das fand ich doch spannend:

http://seybold.de/tagebuch/2008/08/was-darf-seo-kosten/

http://www.e-commerce-blogger.de/2008/02/07/was-darf-seo-kosten/

Im Rahmen eines SEO-Projektes wollte ich mal wissen, wieviel denn SEO jetzt kostet. Faszinierend ist die riesige Spannbreite, es es einem bei der Entscheidung nicht gerade einfach macht, einen Wert von SEO zu bestimmen :-).

Bis bald,

Wolfgang